Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Vị Quê tiếp nhận yêu cầu về đơn hàng, chất lượng, giao nhận, đổi trả và thông tin cá nhân. Đơn vị phụ trách là CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ & CÔNG NGHỆ THÁI KHOA (MST: 0319398593). Khách hàng có thể sử dụng các kênh dưới đây để lưu nội dung trao đổi và theo dõi phương án xử lý.

Bước 1: Gửi nội dung cần hỗ trợ

Gọi 0985 476 849, nhắn Zalo hoặc gửi email cskh@viquegifts.com.
Cung cấp mã đơn hoặc mã báo giá, số điện thoại đã dùng, sản phẩm liên quan và vấn đề gặp phải.
Nêu phương án mong muốn và gửi tài liệu sẵn có như ảnh hàng, nhãn, bao bì, phiếu giao hoặc xác nhận đặt hàng.

Không yêu cầu khách hàng phải có video mở hộp mới được tiếp nhận. Không gửi mật khẩu, mã OTP hay dữ liệu thẻ thanh toán trong nội dung khiếu nại. Với thực phẩm có dấu hiệu bất thường, dừng sử dụng và giữ sản phẩm, nhãn và bao bì còn lại trong điều kiện phù hợp để kiểm tra.

Bước 2: Tiếp nhận và đối chiếu

Bộ phận hỗ trợ kiểm tra thông tin đơn, nội dung đã xác nhận và tài liệu liên quan. Nếu cần bổ sung thông tin, chúng tôi trao đổi rõ nội dung cần kiểm tra. Việc gửi lại hàng chỉ thực hiện sau khi thống nhất địa chỉ tiếp nhận và phương án vận chuyển, tránh giao sai kho.

Bước 3: Thương lượng phương án

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, chúng tôi tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo quy định pháp luật. Nếu từ chối yêu cầu thương lượng, chúng tôi trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn pháp luật quy định.

Đây là thời hạn tiếp nhận, tiến hành thương lượng; không phải cam kết mọi vụ việc đều được xử lý xong hoặc tiền đã về tài khoản trong 07 ngày. Khi cần kiểm tra với vận chuyển hoặc nhà cung cấp, bộ phận hỗ trợ trao đổi tình trạng và bước tiếp theo với khách hàng.

Bước 4: Xác nhận cách xử lý

Tùy kết quả đối chiếu, hai bên xác nhận việc bổ sung hàng thiếu, giao đúng mẫu, đổi hàng, hoàn tiền hoặc phương án hợp pháp khác. Nội dung xác nhận cần thể hiện sản phẩm/số lượng, trách nhiệm chi phí, cách thực hiện và thời gian. Nếu lỗi thuộc bên bán, khách không chịu chi phí hợp lý để khắc phục và vận chuyển đổi trả liên quan.

Với hoàn tiền, chúng tôi xác nhận số tiền, phương thức và thời điểm thực hiện, đồng thời tuân thủ thời hạn bắt buộc của pháp luật nếu áp dụng. Khách không phải trả thêm phí hoặc cung cấp OTP để nhận hoàn tiền. Khách hàng được thông báo tiến độ thực hiện phương án đã thống nhất.

Khi chưa thống nhất được phương án

Khách hàng có thể gửi yêu cầu bằng email để lưu vết trao đổi và đề nghị làm rõ căn cứ xử lý. Quy trình này không hạn chế quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật. Tham khảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, văn bản hợp nhất hiện hành.

Xem thêm chính sách đổi trả, giao hàng, điều khoản mua hàng và bảo mật.